不斷拉新，就是門店不斷朝著高成本低回報(bào)的方向走。

       在進(jìn)入主題前，先科普一個(gè)詞，二八定律，意思是在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的。

       這個(gè)定律還引申出來一個(gè)很有名的富人理論，即20%的人掌握了世界上80%的財(cái)富，那么二八定律跟門店有什么關(guān)系呢？小本本記好了，美業(yè)門店80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的，所以現(xiàn)在的問題就是找出這20%的顧客，他們來自哪里？

在找答案之前，先來看看目前門店在顧客營銷上的現(xiàn)狀。

不斷拉新，卻沒能維持客戶關(guān)系

       門店為了招攬顧客，一定會(huì)在開業(yè)、節(jié)日時(shí)間搞一些優(yōu)惠活動(dòng)，這本無可厚非，但可怕的是門店一年365天，天天都在為拉新搞活動(dòng)，吸引客人，流量上去了，但利潤跌了。

       拉新一定是需要成本的，打折、優(yōu)惠活動(dòng)、送禮...這樣拉新的結(jié)果就是會(huì)招來大量想占便宜的客人，這就是典型的賠本賺吆喝，導(dǎo)致的結(jié)果是，客人會(huì)因失望換店，門店留不住新客很大原因在此。

       新客戶是圖優(yōu)惠而來，而老客戶是因?yàn)樾湃味鴣恚笳哒承愿撸銋s把力氣花在前者上，造成兩者皆失的局面。

沒有劃分客戶的意識(shí)

       門店還存在一個(gè)問題，客人是有高粘度、低粘度、高頻、低頻消費(fèi)的區(qū)別，但很多門店沒有建立分類，只有區(qū)分好，才能對不同類型的客人有針對性的維護(hù)，美發(fā)門店客戶一般劃分為以下六類：

a、聽過這家店但沒去過——潛客

b、在這家店消費(fèi)過一次就沒再去過——過客

c、二次及以上到店消費(fèi)的客戶——回頭客

d、偶爾去這家店消費(fèi)的客戶——散客

e、經(jīng)常去這家店消費(fèi)的客戶——常客

f、在這家店辦了會(huì)員，還介紹了朋友去——忠誠客

       客戶一定是有區(qū)別的，他們的區(qū)別建立在消費(fèi)行為上，而門店沒做好這一步驟就很難找到那部分20%的客戶，現(xiàn)在區(qū)分好了就能解決開頭的問題。

120%的客戶來自于哪里？

       是a-f里的客人各占一點(diǎn)，還是只有一個(gè)層級的客戶？準(zhǔn)確的說，20%客戶是從忠誠客來的，因?yàn)橹艺\客的消費(fèi)頻率最高，他們對門店有非常高的包容度，即使沒有折扣優(yōu)惠，他們依然愿意到門店消費(fèi)，甚至還會(huì)跟朋友推薦，讓朋友們也去體驗(yàn)一番，不計(jì)回報(bào)地為門店產(chǎn)生二次銷售，所以是他們創(chuàng)造了門店80%的利潤。

        既然了解了忠誠客是創(chuàng)造門店利潤最多的，那么培養(yǎng)客戶的忠誠度就顯得尤為重要。

2 如何培養(yǎng)忠誠度？
       對于過客和散客，需要通過優(yōu)惠活動(dòng)促使二次消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)黏性，提高顧客忠誠度，除此以外還有生日祝福，節(jié)日問候等等必不可少的情感聯(lián)系。

       對于常客和忠誠客，他們的忠誠度比較高，不用做太多營銷手段，否則會(huì)適得其反，可以在更廣的范圍關(guān)心支持他們，或者給他們提供一些特權(quán)服務(wù)，要讓他們感受到自己是明顯區(qū)別于其他人的。

       常客和忠誠客的口碑非常重要，很多人都聽過喬.吉拉德，世界上最偉大的推銷員，他15年賣出了13001輛汽車，連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，這個(gè)記錄至今無人打破，他相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單次交易不能帶來以后多次生意的話，營銷就是失敗的，所以門店需要借助忠誠客的口碑帶來更多的客人。

       對不同類型的客人有針對性地培養(yǎng)忠誠度以外，很多門店都會(huì)忽略一個(gè)可以有效建立信任和忠誠度的地方，就是門店自身形象，它對維持客戶關(guān)系非常重要。

       門店在顧客心里留下的印象，包括裝潢、環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)、店員的態(tài)度等等，不管在線上線下，都要讓顧客看到一個(gè)專業(yè)優(yōu)質(zhì)的美發(fā)店形象，這也在潛移默化地塑造品牌，如果門店建立了品牌影響力，客人會(huì)覺得去這家店做發(fā)型是一件很有面子的事，忠誠度也就大大提高了。

3如何增強(qiáng)粘性？

       老客戶本身就有一定的粘性，要增強(qiáng)的是到店頻率不高的這部分用戶，門店要抓住他們每次到店的機(jī)會(huì)，除了技術(shù)和服務(wù)以外，讓他感受到門店對他的重視和關(guān)懷，這就是客情管理相當(dāng)重要的內(nèi)容。

       何為客情管理？客人名稱、愛好、年紀(jì)、星座、職業(yè)、住址、辦公地點(diǎn)等等，這些叫做客人的標(biāo)簽，但每天進(jìn)店的人太多了，如何記住所有人的標(biāo)簽？

       為了更好地提升客情管理，門店很有必要去利用工具，美自系統(tǒng)完美實(shí)現(xiàn)了客戶 關(guān)系維護(hù)的一大功能，比如客戶消費(fèi)詳情及時(shí)發(fā)送、客戶檔案分類管理，為客人下次到門店做好萬全準(zhǔn)備...除此以外還能和發(fā)型師互動(dòng)，在線預(yù)約心儀發(fā)型師...這個(gè)過程可以讓顧客加深對門店的印象，增加好感。

       美業(yè)發(fā)展趨勢是流量和轉(zhuǎn)化兩個(gè)關(guān)鍵詞，但美發(fā)店卻整天思考“拓客和做燙染”。“客單價(jià)、復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率”這3個(gè)商業(yè)基本要素被忽略，今天主要講的是老客戶維護(hù)，也就是復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹。

        最后你也可以對比一下拉新和維系老客哪個(gè)更劃得來，獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍，而門店的最大利潤卻是由老客戶帶來的，所以不管從產(chǎn)出還是投入來看，拉新都沒有維系客戶來得劃算，這其中利弊值得老板們權(quán)衡。